实施S认证 第4阶段 优化改进阶段

S的实施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，进入到日常运营，标准化服务体系的建立、实施使组织有效地确认、执行和监督业务活动，对各个层面的活动、资源和操作规程有明确的定义、规范和执行。质量控制建立在实施S过程的各个阶段，故对S的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性，同时处理运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务的持续优化改进。

优化改进阶段是对S的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的S实施目标得以达成。

1、 评估实施效果

实施效果评估是对实施S的过程和结果进行的评价，评估的结果直接影响到后续的改进计划和改进活动。由组织确定S实施评估小组定期组织S实施效果评估，指定专人定期收集评价信息并整理分析，提出改进措施，主要从客户满意度、S实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度等方面进行评估。其中：

服务质量改善度的评估：实施S后，组织原有的IT服务体系得到改善，通过对未使用S管理的项目和使用S管理后的项目进行对比，以评估S实施效果的有效性。主要步骤包括：确定S实施前后进行组织服务业务改善度评价的标准和准则、抽样选择实施S前后组织IT服务业务的案例并进行数据整理、比较分析、总结和反馈。

实施目标达成度的评估：对需求分析和规划设计阶段制订的质量控制目标达成情况进行评估，以保证后续的改进，确保S实施目标得以达成。主要步骤包括：确定S实施目标达成度的评估标准和准则、数据的收集和分析、总结和反馈。

2、 评审运营情况

在实施S后的组织运营过程中，要定期或不定期对运营情况进行评审，重点发现运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务体系的持续改进，该活动主要包括管理评审、内部审核、外部审核三个环节。其中

管理评审：管理评审是组织管理者就该组织实施S的效果，对公司的服务体系现状和适应性进行正式评价。

内部审核：适用于组织实施S后的内部审核，覆盖实施S的各部门，以验证S的适宜性、充分性和有效性。关键在于按照标准、手册、程序、法律法规、客户等要求进行审核，同样需要管理决策层的高度重视。

外部审核：包括 “第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客)或其他人员以相关方的名义进行，第三方审核由S认证机构进行。

3、 制定改进计划

组织需根据以上的S实施效果评估和运营情况评估建立改进机制，利用评估结果信息、管理评审中发现的问题和内、外审中的不符合项进行分析，识别改进对象，针对不同的对象制定不同的改进措施和改进计划。

4、 实施改进活动及跟踪验证

实施S改进活动是在制定详细的改进计划的基础上进行的，组织对改进计划执行情况所进行的检查、审核、考核评价和验证实施效果，从而确保实施S的目标得以达成。